W procesie kreowania wizerunku firmy ważną rolę odgrywają tzw. pracownicy bezpośredniego kontaktu. Przede wszystkim są to osoby odpowiedzialne za obsługę klienta, a więc dbające o nawiązywanie pozytywnych i długotrwałych relacji z odbiorcami oferty przedsiębiorstwa. Ich działania mają na celu zapewnienie klientom jak najwyższego poziomu satysfakcji, efektem czego jest zyskanie ich lojalności.
Czym jest kreowanie wizerunku firmy?
Kreowanie wizerunku firmy to najczęściej złożony proces, który prowadzi do stworzenia pozytywnego obrazu przedsiębiorstwa zarówno w oczach jego klientów, jak i otoczenia biznesowego. Aby osiągnąć ten cel, konieczne jest podjęcie wielu działań wewnętrznych i zewnętrznych. Najważniejsze wśród nich są te ukierunkowane na zaspokajanie oczekiwań i potrzeb konsumentów. Składają się na nie takie elementy, jak oferowanie wysokiej jakości produktów i usług, profesjonalizm pracowników, wartości i kultura organizacyjna przedsiębiorstwa, a także metody komunikacji z klientami.
Widać więc wyraźnie, że na kreowanie wizerunku firmy wpływ mają nie tylko pracodawcy, ale również pracownicy. To w dużej mierze od nich zależy, czy przedsiębiorstwo zaistnieje w świadomości konsumentów i jak zostanie przez nich odebrane. W świecie rosnącej konkurencji jest to niezwykle istotne, ponieważ tylko firma wyróżniająca się w pozytywny sposób ma szansę na utrzymanie się na rynku i osiągnięcie prawdziwego sukcesu.
Kreowanie wizerunku firmy na przykładzie poprawnej obsługi klienta
Ważny element w kreowaniu wizerunku firmy stanowi właściwa obsługa klienta. Liczy się przede wszystkim profesjonalizm i odpowiednie podejście do różnego typu odbiorców. W ten sposób możliwe jest zrobienie na nich dobrego wrażenia oraz pozyskanie ich przychylności i lojalności.
Pracownicy, którzy mają bezpośredni kontakt z klientami, muszą zatem wyróżniać się odpowiednimi kompetencjami. To oni są twarzą firmy, w związku z czym ich zachowanie i podejście są kojarzone przez konsumentów z całym przedsiębiorstwem. Osoby zatrudnione na stanowiskach obsługi klienta powinny więc przede wszystkim wyróżniać się fachową wiedzą, a także umiejętnością przekazania jej w prosty i przejrzysty sposób. Chcąc mieć dobry wpływ na kreowanie wizerunku firmy, pracownicy obsługi klienta powinni odznaczać się konkretnymi cechami charakteru, takimi jak miłe usposobienie, cierpliwość, dokładność, a także otwartość i duża kultura osobista.
Jak wygląd pracowników wpływa na kreowanie wizerunku firmy?
Na kreowanie wizerunku firmy wpływ ma też wizerunek samego pracownika. W tym przypadku dużą rolę odgrywa nie tylko jego zachowanie, ale również wygląd. Chcąc stworzyć pozytywny obraz organizacji, należy zadbać o profesjonalny ubiór dostosowany do charakteru danego przedsiębiorstwa. Nienaganna prezencja jest bowiem pierwszym elementem, na który zwracają uwagę klienci. Tym samym wygląd osób zatrudnionych może wpłynąć na nastawienie konsumentów wobec całej firmy.
Wygląd pracownika powinien podkreślać jego kompetencje, odpowiedzialność i dokładność. Przede wszystkim musi być schludny i uporządkowany – dotyczy to fryzury, makijażu, stroju i postawy ciała. Niechlujne ubrania lub zbyt wyzywająca czy ekstrawagancka garderoba nie robią dobrego wrażenia na klientach. Wyjątkiem mogą być pracownicy branży artystycznej czy kreatywnej, którzy mogą pozwolić sobie na odrobinę więcej szaleństwa, choć również oni powinni dostosować swój wygląd do pewnych ogólnie przyjętych standardów.