jak pracować ze wskaźnikami C-sat i NPS, aby domykać "pętlę komunikacyjną"?

Prowadzenie badań satysfakcji czy rekomendacji to dziś w wielu organizacjach pozycja obowiązkowa. I bardzo dobrze! Customer experience (CX), czyli analiza sumy doświadczeń klienta/ talentu w kontakcie firmą, zyskuje na popularności. Zależy nam coraz mocniej (i podchodzimy do tego coraz świadomiej), aby relacje z partnerami biznesowymi czy z kandydatami były długotrwałe, a nie jednorazowe. Co więcej: realizując podejście CX, żadna ze stron nie przegrywa, osiągamy wymarzony efekt win-win. Tylko jak do tego dojść?

Każda organizacja indywidualnie podchodzi do wyboru metodologii badawczej, a co za tym idzie - wskaźników, które w przyszłości będą papierkiem lakmusowym, pomiarem temperatury zadowolenia innych ze współpracy z nią. W Randstad zdecydowaliśmy się na szersze podejście: mierzymy CSAT (satysfakcję) i NPS (rekomendację), sprawdzamy pomiar dodatkowych czynników satysfakcji oraz analizujemy komentarze. Im więcej płaszczyzn do weryfikacji - tym pełniejszy widzimy obraz rzeczywistości, ale też poziom trudności wzrasta.

pierwsze kroki w pracy nad zwiększeniem satysfakcji

krok pierwszy - pytanie

To punkt wyjścia, aby sprawdzić, w którym miejscu jesteśmy: czy osoby korzystające z usług firmy są zadowolone, czy nie, co im przeszkadza we współpracy, a co im się podoba? W naszym przypadku pytania zadajemy w badaniu ankietowym, odnosząc się do wcześniej zdiagnozowanych tzw. czynników satysfakcji. Jednak sama ankieta to tylko wierzchołek góry lodowej. Na to, aby pracowała dla nas dobrze, wpływają poprawność bazy danych, właściwie zbudowany system wysyłkowo-badawczy, prosty język użyty w komunikacji oraz świadomość ważności obszaru CX w firmie (zarówno wśród pracowników, jak i kadry zarządzającej).   

krok drugi - analiza danych

Nawet najlepiej działający system badawczy nie zapewni nam doskonałych doświadczeń naszych partnerów biznesowych. Kluczowe jest skupienie na usłyszeniu, co nasze otoczenie do nas “mówi”. Dlatego w 2019 w Randstad wprowadziliśmy specjalny system pracy z ocenami od naszych talentów i klientów, dzięki któremu nasze lokalne biura jeszcze lepiej analizują informacje zwrotne. Bazą dla nas jest transparentne prezentowanie wszystkich danych, który łączymy z lokalnym angażowaniem zespołów do wsłuchiwania się w przychodzący feedback. 

krok trzeci - praca nad ulepszeniami

Odpowiedzi z ankiet nie zostają na papierze: wsłuchujemy się w oczekiwania naszych talentów i klientów i staramy się zrozumieć, co jeszcze wymaga poprawy, a co już dobrze się sprawdza w naszych lokalnych biurach. Otwarcie rozmawiamy też z klientami. Na tej podstawie wprowadzamy ulepszenia. Działamy dwutorowo - szukamy obszarów możliwych do poprawienia lokalnie i wyłapujemy te, które warto wdrożyć w całej organizacji w sposób systemowy. Dzielimy się też doświadczeniami, dzięki czemu każdy ekspert Randstad ma szansę skorzystać z już wypracowanych rozwiązań, by przetestować je również i u siebie. 

krok czwarty - ponownie ankieta

Jest to dla nas, w relacji z talentem czy klientem, moment zamknięcia poprzedniej “pętli komunikacyjnej’, jak i otwarcia cyklu badania satysfakcji i wprowadzania ulepszeń. CX postrzegamy w Randstad jako ciągłą pracę nad doskonaleniem (jest to też między innymi jedna z wartości naszej firmy) i stałe podnoszenie poprzeczki. 

Często na wyniki, które sobie założyliśmy, trzeba poczekać. Wiemy, że jest to proces wymagający cierpliwości. Niejednokrotnie, gdy badamy NPS, całemu przedsięwzięciu towarzyszy lekki stres - czy praca, którą wykonaliśmy jako zespół Randstad, przyniesie efekt.

nasze sprawdzone sposoby w pracy nad wynikami z ankiet

Praca nad poszczególnymi czynnikami satysfakcji wpływa na ogólny wskaźnik CSAT. Najlepiej sprawdza się metoda małych kroków, czasem warto wziąć na warsztat jeden bądź dwa aspekty (tylko tyle na początek). Nie analizujemy danych w oderwaniu od komentarzy, jak również nie analizujemy komentarzy bez odniesienia do wskaźnika CSAT. Dzięki temu jesteśmy bliżsi interpretacji feedbacku, zgodnie z intencją naszego respondenta. 

Rekomendacja (NPS) jest jednym z najtrudniejszych czynników, na które w szybkim tempie można wpływać. Budowanie atmosfery polecania jest długotrwałym procesem. To właśnie suma doświadczeń innych wpływa na prawdopodobieństwo polecenia naszej firmy bliskim i znajomym czy w kręgach biznesowych. Aby je zmieniać i przybliżać nas do wymarzonych wskaźników NPS, należy nad każdym z elementów składowych konsekwentnie pracować i… po prostu wierzyć w ulepszenia, wierzyć w siłę CX. Idąc za słowami Alberta Einsteina - “szaleństwo to ciągłe robienie tego samego, ale oczekiwanie innych rezultatów”. I tego należy się wystrzegać.

Co mówią liczby? Rok po roku, kwartał po kwartale widzimy wyższe wskaźniki zadowolenia ze współpracy z naszą firmą. W porównaniu z poprzednim badaniem wskaźnik NPS wzrósł w grupie klientów o +20 punktów* (!), a w grupie talentów odsetek promotorów zwiększył się  o 8%. Aż 80% badanych klientów uważa, że pracownicy Randstad są ekspertami i doradcami w obszarze rekrutacji i rynku pracy - tu również zauważamy wzrost satysfakcji o 4 punkty procentowe. Natomiast aż 83% zapytanych osób zgadza się ze stwierdzeniem, że doradzamy w zakresie dopasowania oferty do warunków rynkowych (w stosunku do 76% w poprzednim badaniu).

Jesteśmy dumni z tych wyników, ale nie spoczywamy na laurach. Obszar CX to niekończąca się przygoda - ulepszając jeden obszar, można przechodzić płynnie do kolejnego, podnosząc tym samym wskaźniki satysfakcji, również wśród nas samych - zespołu Randstad :)

* badanie satysfakcji Randstad Q4 2022