doradca klienta

Doradca klienta to zawód, który ma niejedno oblicze. Jego charakter zależy m.in. od miejsca wykonywania pracy. Najczęściej spotykany jest doradca klienta w sklepie lub w punkcie oferującym różnego typu usługi, np. telekomunikacyjne. Powszechnym miejscem zatrudnienia są również instytucje finansowe. Doradca klienta w banku może zajmować się przy tym rozmaitymi typami odbiorców. Pod tym względem wyróżnia się takie typy stanowisk, jak:

• doradca klienta indywidualnego – zgodnie z nazwą, odpowiada za kontakty z indywidualnymi odbiorcami oferty instytucji finansowej;
• doradca klienta biznesowego (inaczej doradca klienta korporacyjnego) – zajmuje się prezentacją oferty banku i sprzedażą usług nastawioną na przedstawicieli biznesu, w tym małe, średnie i duże firmy.

Warto również wiedzieć, że pracownicy z tego obszaru mogą wykonywać swoje obowiązki na różne sposoby. Istnieje więc zarówno takie stanowisko, jak telefoniczny doradca klienta, jak i posada wymagają odbywania bezpośrednich spotkań z odbiorcami oferty przedsiębiorstwa.

Zakres obowiązków doradcy klienta może być zróżnicowany. Wiele zależy od tego, w jakiej firmie jest zatrudniony. Wpływ na zadania zawodowe ma także doświadczenie pracownika oraz poziom jego stanowiska. Od osób, które dopiero rozpoczynają pracę w zawodzie wymaga się mniej niż od doświadczonych specjalistów obejmujących posadę seniora. Co do zasady doradca klienta odpowiada jednak przede wszystkim za takie kwestie, jak:

• profesjonalne prezentowanie oferty produktowej lub usługowej danego przedsiębiorstwa;
• analizowanie potrzeb klientów;
• udzielanie klientom stosownych informacji i odpowiadanie na ich pytania;
• pomaganie klientom w wyborze najbardziej optymalnych rozwiązań dopasowanych do ich potrzeb i oczekiwań;
• pozyskiwanie nowych klientów;
• budowanie długoterminowych i pozytywnych relacji z klientami;
• realizowanie planów sprzedażowych;
• kształtowanie pozytywnego wizerunku przedsiębiorstwa;
• kierowanie się zasadami etyki zawodowej;
• przygotowywanie niezbędnej dokumentacji (m.in. umów, raportów sprzedażowych);
• podejmowanie współpracy z innymi pracownikami firmy.

Jak widać zakres obowiązków doradcy klienta jest złożony. Kluczowe zadania wymagają kontaktu z innymi ludźmi. Oprócz posiadania takich cech, jak otwartość i komunikatywność, do ich realizacji konieczna jest jednak także konkretna wiedza i umiejętności.

Organizacja pracy na stanowisku doradcy klienta zależy od wielu kwestii. Wpływ na nią ma m.in. profil danego przedsiębiorstwa i branża w której ono działa, oferowane przez nie usługi czy wreszcie typ obsługiwanych odbiorców. Doradca klienta zazwyczaj pracuje jednak w pomieszczeniach biurowych. Mogą one znajdować się w salonie sprzedaży, banku, punkcie usługowym, sklepie itp. Taka praca ma wówczas charakter stacjonarny. Czasami można wykonywać ją częściowo zdalnie. Taką szansę ma m.in. telefoniczny doradca klienta.

Warto jednak pamiętać, że doradca klienta, w zależności od charakteru jego posady, czasami wykonuje też obowiązki poza siedzibą swojego przedsiębiorstwa. Wówczas może spotykać się z klientami w ich firmach lub w innych miejscach, które zostały przez nich wybrane. Jego praca wymaga w takiej sytuacji mobilności. Dotyczy to zwłaszcza osób obsługujących klientów wyższej rangi. Na konieczność wyjazdów powinien więc przygotować się, np. doradca klienta biznesowego.

Obowiązki doradcy klienta sprawiają, że wykonuje on swoje obowiązki w pozycji siedzącej lub stojącej. Ważne jest więc, aby przestrzegał przepisów BHP i zasad związanych z ergonomią stanowiska pracy. Podczas codziennych zadań, specjalista obejmujący taką posadę wykorzystuje typowe narzędzia biurowe. Używa m.in. telefonu komórkowego, laptopa z dostępem do internetu i zainstalowanym specjalnym oprogramowaniem, drukarki, skanera, faksu itp. W przypadku konieczności spotykania się z klientami poza siedzibą swojej firmy, korzysta też z samochodu.

Praca na stanowisku doradcy klienta ma najczęściej samodzielny charakter. Czasami może być jednak wykonywana w większym zespole, Pracownicy zatrudnieni na takim stanowisku zazwyczaj mają też nad sobą przełożonego.

Doradcy klienta są często zatrudnieni na podstawie umowy o pracę. Takie rozwiązanie zazwyczaj jest korzystne z perspektywy pracowników, ponieważ odpowiednio ich chroni oraz zapewnia im szereg przywilejów pracowniczych, takich jak dostęp do płatnych urlopów czy dodatkowych świadczeń (przykładem może być refundacja okularów przez pracodawcę, jeżeli doradca klienta dużo pracuje przed ekranem komputera i ma przy tym wadę wzroku).

Innym typem umowy stosowanym w przypadku tego zawodu jest umowa zlecenie. Firmy proponują ją m.in. młodym pracownikom, w tym osobom, które wciąż studiują. Gwarantuje ona większą elastyczność. Oprócz tego, doradca klienta może niekiedy zawrzeć kontrakt B2B. Konieczne jest wówczas samozatrudnienie, a więc prowadzenie jednoosobowej działalności gospodarczej. Takie rozwiązanie może być korzystne przy wysokim pułapie zarobków.

Jeśli chodzi o czas pracy, doradca klienta pracuje zazwyczaj w stałych godzinach, odpowiadających godzinom otwarcia firmy, w której jest zatrudniony, np. między 8:00 a 16:00 czy 9:00 a 17:00. Czasami konieczne mogą okazać się nadgodziny. W niektórych przedsiębiorstwach obowiązuje zadaniowy czas pracy. Wówczas pracownik ma sporą elastyczność względem ustalania rozkładu swoich obowiązków.

Przeczytaj również: Wygaśnięcie a rozwiązanie umowy – co warto wiedzieć na ten temat?

Doradca klienta znajdzie zatrudnienie w wielu przedsiębiorstwach oferujących różnego typu usługi lub produkty. Zapotrzebowanie na specjalistów z tego obszaru jest spore zarówno w mniejszych, jak i w większych miastach, dlatego nie powinni mieć oni większych problemów ze znalezieniem zajęcia zarobkowego w swoim miejscu zamieszkania. Typowa posada to doradca klienta w sklepie, np. z elektroniką, sprzętem RTV/AGD, odzieżą, produktami zoologicznymi, kosmetykami itp. Specjalista z tej branży może także pracować w salonie sprzedaży, np. pojazdów samochodowych. Popularne stanowisko to także doradca klienta w banku i innych instytucjach o charakterze finansowym.

Oprócz tego, doradca klienta może zdobyć zatrudnienie chociażby w biurze nieruchomości lub w firmie oferującej usługi telekomunikacyjne. Jednym z rozwiązań jest także podjęcie pracy w centrum obsługi klienta, czyli w tzw. call centre. Tego typu podmioty działają przy firmach z wielu branż.

Osoba zatrudniona na stanowisku doradcy klienta ma szerokie możliwości rozwoju. Wiele zależy jednak od branży, w której działa, a także od struktury organizacyjnej danej firmy. Pracę w tym zawodzie często zaczyna się od stażu. Później można awansować na pierwsze, pełnoprawne stanowisko w hierarchii zawodowej i pracować jako młodszy doradca klienta. Taka osoba wciąż się uczy tajników swojej profesji, dlatego ma nieco mniej odpowiedzialny zakres obowiązków. Kolejnymi szczeblami kariery są posada samodzielnego doradcy klienta, a następnie stanowisko seniorskie.

To jednak nie koniec możliwości w tej profesji. Przykładowo, doradca klienta w sklepie może z czasem awansować na doradcę klienta premium, kierownika sklepu lub kierownika, a nawet dyrektora sprzedaży. Wówczas należą do niego obowiązki związane m.in. z zarządzaniem ludźmi. Z kolei doradca klienta w banku, który zajmuje się indywidualnymi odbiorcami oferty instytucji finansowej, może rozwijać się w kierunku zawodu doradcy klienta biznesowego. Wraz ze zdobywaniem wiedzy i doświadczenia ma także szansę zostać kierownikiem lub dyrektorem oddziału bankowego, a następnie dyrektorem regionu, dyrektorem sieci sprzedaży czy dyrektorem departamentu. Na końcu drabiny kariery czeka na niego posada członka zarządu.

Doradca klienta w banku może też postawić na alternatywną ścieżkę kariery. Ma szansę rozwijać się, np. w kierunku product managera, analityka kredytowego czy agenta kredytowego.

Kwestia tego, ile zarabia doradca klienta zależy od wielu zmiennych. Istotny jest profil przedsiębiorstwa, w którym pracuje, a także jego lokalizacja i wielkość. Kluczowy czynnik stanowi także rodzaj podpisanej umowy oraz doświadczenie i poziom stanowiska danego pracownika, a nawet jego wiek (obowiązuje zwolnienie z podatku do 26. roku życia, co jest opłacalne dla młodych osób).

Dostępne są dane pokazujące, jak kształtuje się mediana wynagrodzeń na stanowiskach doradców klienta. Według nich::

• młodszy doradca klienta otrzymuje pensję w wysokości 4090 zł brutto miesięcznie (najlepiej opłacani juniorzy zarabiają od 4890 zł brutto wzwyż);
• samodzielny doradca klienta zarabia 4500 zł brutto miesięcznie (najlepiej opłacani specjaliści otrzymują od 5570 zł brutto wzwyż);
• starszy doradca klienta może liczyć na 5030 zł brutto miesięcznie (najlepiej opłacani seniorzy dostają od 6490 zł brutto wzwyż);
• doradca klienta premium dostaje 6960 zł brutto (najlepiej opłacani fachowcy mogą liczyć na pensję od 8470 zł brutto wzwyż).

Warto przy tym dodać, że inaczej rozkładają się zarobki doradcy klienta biznesowego. W tym przypadku mediana wynagrodzeń prezentuje się następująco:

• młodszy doradca klienta biznesowego zarabia 5100 zł brutto miesięcznie (najlepsi juniorzy otrzymują od 6640 zł brutto wzwyż);
• samodzielny doradca klienta biznesowego otrzymuje 6260 zł brutto miesięcznie (najlepsi nawet od 7890 zł brutto wzwyż);
• starszy doradca klienta biznesowego dostaje 7950 zł brutto miesięcznie (najlepiej opłacani seniorzy od 10 220 zł wzwyż).

Jak widać, zarobki doradcy klienta mogą być bardzo satysfakcjonujące. W wielu przedsiębiorstwach funkcjonuje też system premiowy, który pozwala osiągać większe dochody.

Doradcy klienta mogą też liczyć na pakiet przydatnych benefitów pozapłacowych. Współcześnie, ze względu na swój potencjał motywacyjny, są one standardem w większości firm. Klasyczne dodatki do wynagrodzenia to m.in. dostęp do prywatnej opieki medycznej, karnety sportowe lub umożliwiające skorzystanie z wydarzeń kultury, fundusz socjalny czy dostęp do szkoleń branżowych. Niektóre przedsiębiorstwa w ramach benefitów pozapłacowych oferują też elastyczny czas pracy oraz możliwość częściowo zdalnego wykonywania obowiązków zawodowych.

Zobacz także: Wzrost zatrudnienia wyhamowuje, a planowane podwyżki będą skromne

Od doradcy klienta wymaga się minimum średniego wykształcenia. Mile widziany jest jednak dyplom szkoły wyższej zdobyty na jednym z takich kierunków, jak zarządzanie, reklama i marketing, administracja, ekonomia czy finanse i rachunkowość (dwa ostatnie są przydatne zwłaszcza w przypadku pracy jako doradca klienta w banku). Aby zwiększyć swoje szanse na zdobycie pracy, warto też ukończyć dodatkowe szkolenia pozwalające na zdobycie kompetencji dotyczących m.in. technik sprzedażowych, negocjacyjnych i marketingowych, umiejętności miękkich oraz wiedzy związanej z branżą i produktami lub usługami firmy, w której chce się pracować i rozwijać.

Aby zostać doradcą klienta, należy też posiadać pierwsze doświadczenia zawodowe związane z obsługą klienta, sprzedażą albo branżą, w której działa dane przedsiębiorstwo. Osoby, które dopiero wkraczają na rynek pracy mogą jednak zacząć karierę od stażu.

Od doradcy klienta wymaga się także umiejętności bardzo dobrej obsługi komputera. Przydatna jest również znajomość języka obcego, zazwyczaj angielskiego, która umożliwia swobodną komunikację. Zaletę z perspektywy pracodawców stanowi także posiadanie prawa jazdy kat. B – dotyczy to zwłaszcza stanowisk, w których konieczne są wyjazdy do klientów.

Dobry doradca klienta musi posiadać szereg konkretnych kompetencji. Wśród nich znajdują się m.in. umiejętność przeprowadzania analiz (zarówno rynku, jak i potrzeb klientów), przygotowywania ofert handlowych, sporządzania dokumentów sprzedażowych oraz ofert cenowych, tworzenia raportów sprzedażowych, doradzania, przygotowywania prezentacji produktów, jasnego formułowania swoich myśli, budowania pozytywnych relacji z klientami, przedstawiania rekomendacji i ich odpowiedniego uzasadniania, stosowania technik sprzedażowych i odpowiednich metod pozyskiwania klientów czy wreszcie przestrzegania zasad etyki biznesowej. Aby pracować w tym zawodzie, trzeba więc odznaczać się konkretną wiedzą.

Oprócz tego przydatne są pewne cechy osobowościowe i predyspozycje. Wśród nich należy wymienić przede wszystkim otwartość i komunikatywność – kontakt z innymi ludźmi jest sednem tej pracy, dlatego nie spodoba się ona osobom zamkniętym w sobie. Ważna jest także cierpliwość, odporność na stres i wysoka kultura osobista. Klienci bywają różni, czasami zdarza się, że dość uciążliwi, natomiast doradca musi traktować z należytym szacunkiem każdego z nich. Jego zadaniem jest bowiem zrobienie dobrego wrażenia i odpowiednie reprezentowanie firmy.

Dobry doradca musi się też odznaczać uczciwością – zarówno wobec klientów, jak i pracodawców. Powinien również posiadać zdolność doskonałej organizacji czasu. To bardzo przydatna umiejętność, która pozwala na wykonywanie obowiązków w jak najbardziej efektywny sposób.

Ponadto, dobry doradca klienta powinien być oczywiście pracowity i proaktywny. Musi także wyróżniać się otwartością na zdobywanie nowej wiedzy i podwyższanie swoich kompetencji – tylko wtedy ma szansę na zrobienie ciekawej kariery. Dodatkowo wymaga się od niego samodzielności, odpowiedzialności, zaangażowania i umiejętności rozwiązywania pojawiających się problemów.